En étroite collaboration avec les EAM rooms et F&B, le/la Directeur(rice) clientèle et qualité est chargé(e) de satisfaire et de fidéliser les clients en personnalisant le service proposé en fonction du profil de la clientèle.

Il/elle est « l'ambassadeur de l'hôtel » celui/celle qui reçoit, installe et suit les clients les plus importants de l'hôtel au cours de leur séjour afin de les fidéliser et d'en faire des ambassadeurs, mais aussi à l'extérieur de l'hôtel au travers de relations privilégiées avec les fournisseurs, vignerons, et différents acteurs locaux.

Le/la Directeur(rice) clientèle et qualité véhicule l'image de l'hôtel par son attitude et présentation exemplaire, son accueil chaleureux et convivial, son professionnalisme et sa disponibilité.

Il/elle veille à garantir un haut niveau de qualité, fait vivre les standards LQA et Forbes, et s'assure de la formation des collaborateurs sur ces thématiques.

Son métier :

Le/la Directeur(rice) clientèle et qualité est l'interlocuteur(trice) privilégié(e) qui doit devenir incontournable pour le client, de la réservation jusqu'au plus petit détail du séjour.

Il/elle veille au respect des standards de qualité de l'hôtel : l'accueil, la chambre, les services, les repas, tout doit être parfait dans les moindres détails.

Il gère proactivement l'expérience clients VIP (accueil, anticipation besoins, etc.).

Tous les jours, le/la Directeur(rice) clientèle et qualité fait le point avec les équipes afin de faire remonter les remarques clients. Très attentif(ve)aux remarques des clients, il/elle tente en permanence d'améliorer et de développer les prestations de l'hôtel afin de proposer au client une expérience inoubliable.

Rôle :

• Gère proactivement l'expérience clients VIP (accueil, anticipation besoins, etc)
• Contrôle en amont des réservations et profil clients (Repeat, anniversaire honeymoon etc.).
• Constituer et enrichir une base d'informations concernant les clients (préférences, habitudes, dates/noms importantes, ...).
• Est en mesure de venir soutenir l'équipe de réception pour les check-in et check out lorsque l'affluence le nécessite, voire prendre un shift entier si l'activité le nécessite
• Définir le traitement adapté à chaque client.
• Prise de connaissance des activités du jour de chaque client.
• Assurer la partie relationnelle (saluer les clients à l'arrivée et au départ, tour d'hôtel).
• Mettre à jour les CARDEX clients.
• Envoyer le Guest Comment en ligne et inviter à laisser un commentaire sur Trip Advisor.
• Contrôler et suivre les délogements.
• S'occuper en intégralité des repeat long séjour et VIP.
• Vérifier (installer) les amenities (VIP)en chambre et autres demandes et faire le suivi.
• Répondre aux problèmes et demandes du client.
• Etre en contact permanent avec les différents services du resort (restaurants, réservations, bars, spa), pour préciser les besoins de ses clients.
• Veiller à la disponibilité et à l'actualité des documents mis à la disposition du client (lieux communs et en chambre).
• Est au courant du paysage hôtelièr de luxe de France.
• Faire remonter un feedback à la direction, suivi des commentaires clients, fiches de progrès sur les points bloquants, mesure des upselling et préparer les arrivées avec les autres équipes.
• Remettre les mots d'accueil et de départ personnalisés.
• Animation de ventes produits boutique, étoffement choix de produits.
• Connaître et s'informer en permanence sur les activités pertinentes à faire dans la région et à proposer à nos clients
• Proposer des améliorations et innovations
• Anticiper et répondre aux demandes et éventuels problèmes du client
• Communiquer proactivement avec les différents services afin de fluidifier l'expérience client
• Est actif(ve) pour maintenir d'excellentes relations à l'extérieur de l'hôtel avec les différents acteurs locaux.
• S'assure de la formation des équipes sur les standars Forbes et LQA.

Expérience indispensable en hôtellerie de luxe.

Attitudes, comportement et présentation professionnels (aptitudes pour le travail d'équipe, autonomie, dynamisme, entregent, honnêteté, polyvalence, sens de l'initiative, sens de l'organisation, sens de luxe et générosité, sens d'accueil, etc.)

Diplomatie, réactivité et curiosité envers les modes de vie et cultures différentes.

Maîtrise du français et de l'anglais. La maîtrise d'autres langues constitue un atout.

Maîtriser l'environnement Windows, le logiciel de la réception et les nouvelles technologies

Connaissance du secteur d'activité touristique et des besoins de la clientèle

Habiletés pour la communication écrite et verbale